함께 일하기
협업도 열심히 배우고 익혀야 하는 스킬이다
스킬로서의 협업
- 협업은 훈련 가능한 기술이다.
- 협업하기 힘든 사람들이 있다. 그리고 그게 바로 나 자신일 수도 있다.
- 그냥 열심히 일하고 회사를 다닌다고 훈련되는 스킬이 아니다.
- 협업에 최적화된 업무공간을 만든다고 끝나는 일이 아니다.
- 회사 전체에서 꾸준히 노력해야 한다.
듣기
적극적 경청 훈련
픽사에서는 적극적 경청이란 기법을 사용하는 수업이 있다고 한다.1
상대방이 하는 말에 집중한다.
- 대화를 가로채고 싶은 충동을 참는 연습.
- 대화를 일방적으로 주도하려는 충동을 참아내는 연습.
- 나 혼자서만 이야기한 시간이 많았다면 실패!
- 대화를 자신의 이야기로 끌고 가지 않는 연습.
- 상대방에게 성급하게 해결책을 제시하지 않는 연습.
- 대화가 시작된 지 몇 분 되지 않았는데 해결책을 제시하고 있다면 실패!
상대방에게 '무엇을', '어떻게'로 시작하는 자세한 내용을 궁금해하는 질문을 한다.
- 상대가 더 적극적으로 디테일을 말할 수 있도록 "간접적으로 도와주는" 연습.
- 이야기를 들으면서, 깊게 고민하는 연습.
적극적 경청은 내가 상대방을 중요하게 생각하고 있다는 인상을 줄 수 있다.
스파이 역할 놀이
이건 바로 위의 적극적 경청 훈련을 알게 된 후, 내가 만든 방법이다.
듣기 스킬이 정말 정말 많이 부족하다면 이거라도 해볼만 하다고 생각한다.
내가 정의의 스파이가 되었다고 생각하고 상대방과 대화한다.
- 스파이는 상대방에게 적절한 질문을 하여, 상대가 많은 정보를 이야기하게 도와준다.
- 상대가 대화 주제에서 벗어나면, 다시 돌아갈 수 있도록 침착하게 유도해 준다.
- 상대방의 감정에 공감한다.
다음의 결과가 발생하면 실패한 것이다.
- 대화 상대에게 불쾌감을 주었다.
- 대화 상대에게 나의 개인적인 이야기를 많이 했다.
- 대화중에 내가 흥분해서 화를 냈거나 화를 낼 뻔 했다.
- 대화를 마친 후 후회스러운 느낌이 든다.
- 업무 주제에서 벗어난 대화의 비율이 80% 보다 많았다.
피드백을 받고 싶다면 동료와 대화를 하기 전에 먼저 스파이 역할 놀이에 대해 설명해주고 내가 연습 중임을 알려주자.
부정적인 바디 랭귀지를 하지 않는다
비언어적 방법으로 반대를 표현하거나, 간접적으로 공격하지 않는다.
상대가 말하는 내용이 마음에 들지 않더라도, 상대가 말하고 있는 동안에는 다음의 행동을 하지 않는다.
- 비꼬는 듯한 표정을 짓는다.
- 딴청을 피운다.
- 침을 뱉는 시늉을 한다.
- 휴대폰을 반복적으로 본다.
- 한숨을 쉬거나 한숨을 쉬는 것 같은 얼굴을 한다.
- 혀를 찬다. 혀로 소리를 낸다.
- 짜증난다는 것을 얼굴로 표현한다.
위와 같은 행동을 할 때마다 나 자신의 프로페셔널리티가 손상된다고 생각하자.
말하기/질문하기
Leading from the inside out
픽사에서 사용하는 대화 훈련 프로그램이라 한다.2
- 참가자 A 가 문제상황을 설명한다.
- 나머지 참가자들이 A 에게 질문을 한다.
- 질문을 할 때, 자신의 아이디어를 자랑할 기회로 삼아서는 안 된다.
- A 가 문제를 다른 각도에서 파악하도록 도와주는 질문을 한다.
- A 와 다른 참가자의 의견이나 문제 접근방법에 시비를 걸지 않는다.
- 질문하면서 자신의 주장을 슬쩍 집어넣는 사람들이 있는데, 이런 경우는 코치가 다른 방식으로 말하라고 경고를 준다.
이 방법을 활용하면 각자의 아이디어를 면밀히 검토하고 곱씹을 수 있다고 한다.
뜬구름 잡지 않고 명확하게 말하기
목표가 무엇인지 구체적이고 명확하게 제시하는 연습.
- 목표가 무엇인지 먼저 이야기한다.
- 해야 하는 말을 떠올린 다음, 그것이 목적을 잘 표현하는지 생각해 본다.
- 팀원들에게 대화의 의도를 이해하기 쉬웠는지 물어본다.
피드백 주는 방법
"피드백"이라는 활동이 이 왜 어려운지에 대해 솔직하게 이야기하면서 시작하자.
- 피드백은 구체적이고 실제로 적용할 수 있어야 한다.
- 피드백을 주기 전에 상대방에게 무엇을 말할지 확실히 결정한다.
- 상대방에게 어떤 행동이 좋았고, 어떤 행동이 그렇지 않았는지 명확히 한다.
- 상대방의 행동이 상대방 자신과 다른 팀원에게 준 영향을 설명한다.
이렇게 하면 '구체성이 떨어지는 피드백이었다' 라는 지적을 피할 수 있다.
피드백을 주기 전에 연습한다.
피드백을 줄 때에는, 상대에게 '플러스'가 되는 이야기를 적어도 하나 해야 한다.
- 상대방에게 발전의 실마리를 줘야 한다.
- 상대방이 다른 사람들에게 인정받을 수 있는 힌트를 주고 실제로 도와준다.
리더쉽과 팔로워쉽
American Express 인터뷰 결과, 회사에서 협업의 달인이라고 할 만한 사람들은 우수한 리더일 뿐 아니라 탁월한 팔로워인 것으로 보인다. 이때 협업을 잘하는지 기준은 같이 일하거나 의견을 교환할 때 도움이 되는가, 모두에게 좋은 방향으로 문제를 해결하는가 등으로, 이들은 보통 그때그때 필요에 맞춰 리더와 팔로워 두 역할 사이를 막힘 없이 오간다. 다시 말해, 융통성이 뛰어나다.3
공간
- 특정 개인의 선호에 맞춘 사무실은 곤란하다.
그러나 협업은 팀 스포츠다. 개인의 선호도를 맞추는 데 너무 집중한 사무실은 함께 일해야 하는 팀 전체 또는 팀 일부에는 적합하지 않을 수 있다. 따라서 하이브리드 개방형 사무실 디자인은 만병통치약이 아니다. 사람들에게 자신의 개인적 니즈를 가장 잘 반영하는 공간을 선택해서 일하게 하면, 그들은 서로 멀리 떨어지게 될지 모른다.4
- 대부분의 경우 사무실은 협업을 위해 디자인되지 않는다.
- 부동산 비용을 줄이는 것이 우선과제라면, 리더는 이를 직원들에게 인정해야 한다.
대부분의 사무실 디자인 변경은 협업을 촉진하기 위한 목적으로 이뤄지지 않는다. 포천 50대 기업 중 한 부동산기업의 담당자가 설명하는 바가 대표적이다. "저는 경영진으로부터 같은 본사 사무실 공간을 재배치해서 추가로 직원 1000명의 자리를 만들라는 지시를 받았습니다." 동일한 공간에 더 많은 사람들이 일할 수 있도록 하는 사무실 공간 디자인은 매우 빠르게 발전해왔다. 이는 반드시 나쁜 것은 아니다. 회사는 이로 인한 비용절감을 주로 더 중요한 부분에 재투자한다.5
개방형 사무실과 제 4의 벽
왜 이런 일이 일어났을까? 18세기 프랑스 철학자 드니 디드로Denis Diderot의 작품에서 그 답을 찾아볼 수 있다. 그는 "배우는 무대 앞에 관객과 자신을 분리시키는 커다란 벽이 있다고 상상해야 하며, 마치 무대 커튼이 올라가지 않은 것처럼 행동해야 한다"고 적었다. 그는 이 가상의 벽을 '제4의 벽fourth wall'이라고 칭했다. 제4의 벽은 배우가 관객을 의식하지 않고 연기할 수 있게 해주며, 자신이 통제할 수 없는 것(관객)에 신경 쓰지 않고 통제할 수 있는 것(무대)에만 집중할 수 있게 만들어준다. 마치 농구선수가 농구골대를 향해 슛을 쏘면서 그 뒤에 보이는 환호 또는 야유하는 관객을 보지 않는 것과 마찬가지다. 소위 말하는 ‘군중 속의 고독’과 같은 현상이다. 관객의 규모가 클 수록 제4의 벽의 중요성도 커진다.4
개방형 사무실에 근무하는 사람들도 일종의 제4의 벽을 만들며, 동료직원들도 그 벽을 존중한다. 누군가가 업무에 열중하고 있으면 아무도 그를 방해하지 않는다. 누군가가 이야기를 꺼내면 동료직원은 불쾌한 표정으로 그를 쏘아보고, 그는 앞으로 다시는 먼저 이야기를 꺼내지 않게 된다. 특히 개방형 공간에서는 제4의 벽이 빠르게 퍼져나가 관행으로 자리잡는다.
가까이에서 일하는 것과 상호작용의 정도
조직분석 소프트웨어 기업 휴머나이즈(Humanyze)가 수행한 연구.4
- 같은 팀 사람들은 같은 층에서 근무할 때 6배 더 많이 상호작용한다.
- 같은 팀이 아닌 사람들은 같은 층에서 근무할 때 9배 더 많이 상호작용한다.
- 자리 간 거리가 500m 이상인 직원들 사이에서 일어난 커뮤니케이션은 전체의 10% 정도.
- 사람들을 가까운 건물에 모아 놓는 것으로는 협업이 개선되지 않는다는 결론.
- 상호작용을 늘리려면 같은 건물 안에 + 같은 층에서 근무해야 한다.
원격 근무와 상호작용
원격 근무는 디지털 채널을 이용한 협업도 저해한다.
- 같은 공간에 위치한 팀 멤버보다 원격 근무 멤버가 업무에 대한 커뮤니케이션이 80% 적었다.
- 17% 의 프로젝트에서는 커뮤니케이션을 전혀 하지 않는 경우도 있었다고 하나.
즉, 프로젝트의 성과에 상호작용이 중요한 요소라면 원격 근무는 피하는 것이 좋다고 한다.
공간 구성에 대한 실험
마케팅 및 영업에서 A/B 테스트를 매우 자주 시행하는 것이 일반적인 것처럼, 사무실 디자인에도 신속한 실험이 중요하다.6
- 회사가 직원들의 어떤 행동을 촉진하고 싶은지를 계량화한 후, 그에 맞게 기존의 사무실 한 개 층을 시범적으로 바꿔서 실제로 그런 행동들이 촉진되는지를 측정한다.
- 조직원들의 모든 움직임을 이해할 수 있도록 충분히 오랫동안 실험해야 한다.
- 실험 초기에 나온 결과를 너무 믿으면 잘못된 시사점 도출로 이어질 수 있다.
- 사생활 보호 문제를 고려해야 한다.
- 실험 하나 잘못 해서 직원들의 신뢰를 잃지 않도록 사전 공지와 동의, 협조를 얻어야 한다.
물리적인 구조 변경 없이 시행할 수 있는 방법
- 상호작용을 촉진하기 위해 의도적으로 계획된 이벤트
- 내부 워크숍, 해커톤, 바베큐 파티 등
- 바람직한 패턴이 나타나는지를 검증할 수 있도록 한다.
휴머나이즈는 커피머신의 위치가 상호작용에 상당한 영향을 미친다는 점을 발견했다. 팀이 내부적으로 집중해야 한다면 커피머신을 팀 자리의 가운데에 둬야 한다. 만약 두 팀이 서로 협업해야 한다면, 커피머신을 두 팀 사이에 둬야 한다.7
참고문헌
- 하버드 비즈니스 리뷰 2019년 11월호