NPS

이 병에 걸리면 상대방이 매우 곤란한 문제를 설명해도, '문제 없어요'라고 말하며 냉담한 반응을 하게 된다.1

NPS, No-Problem Syndrome 은 제랄드 와인버그의 책 "테크니컬 리더" 6장에 소개된 개념상의 질병이다.

내가 NPS를 앓고 있다는 비밀이 처음으로 드러난 것은 차량 번호판 문제 때문이었다. 차량 등록소에서 온 사람들이 자신들의 요구사항을 이야기했지만, 그 사람들이 한 말을 내 머릿속에 분명하게 입력하지 않았던 것이다. 그들이 이야기를 채 마치기도 전에, 나는 아무 문제 없다고 이야기해 버렸고, 문제를 제대로 이해하지 못한 채 문제 해결을 위한 프로그램을 개발하기 시작했다.

NPS의 특징

NPS를 가진 사람들은 자신이 뛰어난 지성의 소유자라는 확고한 믿음을 갖고 있다고 한다.

  • 설계자가 NPS에 걸리면 대안이 될 수 있는 설계를 충분히 고려하지 않고, 직관만으로 설계를 테스트하게 된다고 한다.
  • 프로그래머가 NPS에 걸리면 분명한 해답이 없는 버그를 만났을 때 적절하게 대응하지 못한다고 한다.
  • 관리자가 NPS에 걸리면 심리학자처럼 행동한다고 한다.
    • 그리고 부하 직원이 자신의 방식대로 처리하기를 바란다고 한다.

NPS를 갖고 있다면 '혁신적인 리더'가 되는 데에 있어 큰 장애물이 된다고 한다.

NPS 조기 검진 방법

제랄드 와인버그는 4 단계의 조기 검진 방법을 제안한다.

  1. 자신이 갖고 있는 아주 어려운 문제를 설명한다.
  2. 상대방이 "문제 없어요!" 라고 말한다.
  3. 당신은 "대단한데요? 그러면 그 문제를 내게 설명해주실 수 있나요?"라고 말한다.
    • 만약 상대방이 그 문제를 설명해 준다면, 비록 설명에 문제가 있더라도 NPS가 아니라 그냥 열정의 증거일 뿐이다.
    • 만약 상대방이 문제 그 자체가 아니라 해결책을 설명해 준다면, 유감스럽게도 NPS에 걸린 사람이다. 모두를 위해 할 수 있는 최선의 선택은 그저 슬며시 웃으면서 가장 가까운 출구로 힘차게 걸어 나가는 것이다.

자기 자신을 검진하기

자신이 NPS인지 아닌지 알아내려면, 자신이 '문제 없어요!'라고 말하는 것을 알아차릴 수 있거나 적어도 다른 사람의 문제를 이해했는지 확인하기 전에 해결책을 말하고 있다는 사실을 깨달을 수 있어야 한다.

사례 연구

새우롬 님의 경험담

새우롬님의 경험담.

실제 겪은 대화

A: X라는 문제를 겪고 있습니다
B: 그건 이렇게 해결하세요
A: X라는 문제는 그걸로 해결이 안 되는..
B: (말끊고 Y라는 문제에 대한 해결방안을 1분간 설명)
A: 그렇게 하면 Y라는 문제가 해결되는 거죠?
B: (만족스럽게) 네
A: 그걸로 X도 해결되나요?
B: 어.. 글쎄요

NPS는 어떤 문제를 외면하고 있다는 증거일 수 있다

스튜디오 마인드맨션님의 견해.

"문제없어요"가 실은 계속 어떤 문제를 외면하고 있다는 반증이다.

  • 에이미 에드먼슨의 책 [두려움 없는 조직]에 등장하는 병원 이야기.
    • 안전감이 높다고 측정되는 병원일수록 의료사고나 사건 등이 많다는 결과.

참고문헌

  • 테크니컬 리더 / 제럴드 M. 와인버그 저 / 인사이트(insight) / 초판 1쇄 2013년 01월 25일

주석

  1. 테크니컬 리더. 6장. 113쪽.